Frauen in einem Waschraum beim Händewaschen und -abtrocknen

Wie man Passagieren an Flughäfen ein tolles Gästeerlebnis bietet

Betriebsleiter von Flughäfen müssen die Erwartungen der Passagiere erfüllen und bei jeder Interaktion hohe Qualität sicherstellen. In den nachfolgenden Artikeln erfahren Sie mehr über Passagiererfahrungen an Flughäfen.

Flughäfen sind mehr als nur Passagierterminals. Die meisten Flughäfen sind sehr komplexe, multifunktionale Reisezentren mit einem breiten Serviceangebot, das Teil der Gesamteinnahmen des Flughafens ist. Airport Service Quality (ASQ) ist ein führendes Passagier-Dienstleistungs- und Bewertungsprogramm für Flughäfen, das die Kundenzufriedenheit misst. Die Studien von ASQ belegen, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Einnahmen gibt.*
Hotels spielen eine wichtige Rolle beim Gesamterlebnis einer Reise
Für viele Facility Manager an Flughäfen hat sich der Schwerpunkt vom herkömmlichen Gebäudemanagement hin zum Erlebnismanagement verlagert. Worin besteht der Unterschied? Beim Erlebnismanagement geht es darum, die Passagiererwartungen zu erfüllen und bei jeglicher Interaktion Qualität auf hohem Niveau zu bieten. Der Flughafenbesuch ist ein wichtiger Teil des Gesamtreiseerlebnisses und damit sind jede Interaktion und jeder einzelne Touchpoint von Bedeutung.

Hygiene und Passagierzufriedenheit
Die Zufriedenheit und die ASQ-Ziele der Passagiere werden – vielleicht mehr als je zuvor – von der Sauberkeit und Hygiene der Terminals und Waschräume beeinflusst. Aus Wartungsperspektive führt dies zur Verpflichtung, ständig für ein hohes Level an Sauberkeit und Hygiene zu sorgen und die Verfügbarkeit von Hygieneprodukten sicherzustellen, um Kundenbeschwerden zu verhindern. Zeitgleich mit der wachsenden Notwendigkeit einer verbesserten betrieblichen Effizienz nimmt auch das Interesse an Lösungen zu, die Zeit sparen, Leerstände und Unordnung sowie Abfall vermeiden. Zusätzlich gibt es Bedarf an optimierten und nachhaltigen Betriebsabläufen, die glücklicherweise durch Nutzung von Echtzeitdaten und neuen Technologien in Form von datenbasiertem Reinigen erreicht werden.

Wie ein Upgrade auf datenbasiertes Reinigen das Passagiererlebnis an Flughäfen verbessern kann.

Reisen im Zeitalter der Erfahrung

Die Art und Weise, wie Reisende und Flughäfen aufeinander reagieren, ändert sich. Die Erwartungshaltung der Reisenden ebenso. Studien zeigen, dass bis 2025 68 % aller Passagiere digitale Reisende sein werden, die alle eine einwandfreie Reiseerfahrung erwarten.

Die Zufriedenheit der Passagiere verbessert den Flughafenbetrieb

Studien belegen, dass es eine direkt Verbindung zwischen der Zufriedenheit der Passagiere und den Einnahmen eines Flughafens gibt.*** Waschraumerfahrungen spielen eine große Rolle bei der Passagierzufriedenheit. Mit anderen Worten: Hygienische Waschräume tragen einem besseren Geschäft bei.

Jeder einzelne Touchpoint zählt

Das Passagier-Gesamterlebnis setzt sich aus allen Situationen zusammen, in denen eine Person mit den Dienstleistungen eines Flughafens in Berührung kommt. Dabei zählt jeder einzelne Touchpoint: von der Wartezeitdauer vor dem Waschraum, bis hin zur Zugänglichkeit der Handtuchspender oder der Sauberkeit des Cafés.

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Wie ein Upgrade auf datenbasiertes Reinigen das Passagiererlebnis an Flughäfen verbessern kann

Millionen Passagiere suchen jedes Jahr die Waschräume von Flughäfen auf. Gebäudedienstleister müssen in der Lage sein, den heutzutage dringlichsten Qualitäts- und Hygiene-Herausforderungen zu begegnen, die ASQ-Ziele zu erreichen und sich gleichzeitig auf die komplexen Aufgabenstellungen in den Bereichen Budget und Nachhaltigkeit einzustellen. Die Besucherströme sind alles andere als gleichförmig und die Spitzenzeiten enorm belastend. Doch jeder einzelne Passagier erwartet, einen sauberen Waschraum vorzufinden, in dem sich Toilettenpapier, Handtücher und Seife befinden.

Produktiv arbeiten

Datenbasiertes Reinigen heißt, dass Reinigungspersonal und Manager Informationen zum tatsächlichen Reinigungsbedarf in Echtzeit erhalten. So wird gezieltes Reinigen möglich, wann und wo es tatsächlich notwendig ist. Das hat weniger Zeitverschwendung zur Folge – Zeit, die dann in eine bessere Reinigungsqualität investiert werden kann, um hohe Hygienestandards – so auch Hygienevorschriften – und Sauberkeit für Reisende sicherzustellen. Die bereits erfassten Daten von Bestandskunden deuten darauf hin, dass eine Umstellung auf datenbasiertes Reinigen bis zu 20 % der Arbeitszeit für die Reinigung einsparen kann*** und dazu führt, dass Spender zu 99 % der Zeit befüllt sind***** – trotz der kurzfristigen Schwankungen der Besucherzahlen in den Waschräumen, deren Reinigung in Passagierterminals unvermeidbar ist. Zudem können Manager Daten im Laufe der Zeit analysieren und somit Reinigungsabläufe, Planung, Einkauf und Logistik verbessern.

Mehr Qualität, weniger Beschwerden

Datenbasiertes Reinigen ermöglicht es Reinigungskräften, mit weniger Aufwand für mehr Reinigungsqualität zu sorgen, indem sie den tatsächlichen Bedarf in Echtzeit erhalten. Ihre Arbeit wird dadurch sinnvoller und weniger stressig. So treten Beschwerden gar nicht erst auf und Passagiere freuen sich über ein positives, nachhaltiges Gästeerlebnis, denn es gibt keine leeren Spender oder ungereinigte Bereiche mehr. Dieses proaktive Reinigungskonzept erhöht nachweisbar die Besucherzufriedenheit um 30 %.

Die Zeit für eine digitale Umstellung ist jetzt.

Datenbasiertes Reinigen

Mit Echtzeitdaten zum tatsächlichen Reinigungsbedarf werden Reinigungsabläufe in dreierlei Hinsicht maßgeblich verbessert:

Setzen Sie neue Maßstäbe in puncto Kundenzufriedenheit

Immer saubere Waschräume, aufgefüllt und einsatzbereit, um die Erwartungen der Passagiere zu erfüllen und zu übertreffen.

Höhere Motivation beim Personal

Eine bessere Kontrollsituation bedeutet weniger Stress und ausgeglichenere, sinnvollere Arbeitsbedingungen.

Machen Sie das Beste aus Ihren Ressourcen

Weniger Zeit verschwenden durch Eliminieren unnötiger Arbeiten. Das Personal kann gezielt Aufgaben dort angehen, wo sie erforderlich sind und damit Qualität und Effizienz verbessern.

Produktempfehlungen

Handtuchlösungen mit hoher Kapazität

Tork PeakServe System für Endlos-Handtücher

Vermeiden Sie Leerstände und verschaffen Sie Ihrem Reinigungspersonal mehr Zeit mit unserer neuesten Innovation.

Quellenangaben

*https://aci.aero/wp-content/uploads/2019/08/ACI_ASQ_Product_and_Services_Brochure.pdf

**https://www.buildings.com/news/industry-news/articleid/22085/title/unclean-restrooms-impact-students

***Verglichen mit dem längsten Rollenhandtuch des Wettbewerbs in Europa und Nordamerika

****Dokumentierte Ergebnisse von drei Kunden, die Tork Vision Reinigung verwenden, Vergleich der Werte vor und nach der Einführung von Tork Vision Reinigung.

*****Gemessen an rund 13.000 verbundenen Spendern von Juni bis Dezember 2019, auf Grundlage der Zeit pro Monat, die ein Spender leer ist im Vergleich zur monatlichen Gesamtzeit.

******Messung der Besucherzufriedenheit in zwei Tork Vision Reinigung Waschräumen und zwei traditionell gewarteten und ausgestatteten Waschräumen bei der Fachmesse ISSA/Interclean im Mai 2016.

Hinweis: Tork Vision Reinigung trug früher den Namen Tork EasyCube®.

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