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Aufmerksamkeit gegenüber jedem einzelnen Gast – jeden Tag

Elf Jahre nach seiner Eröffnung floriert das Holiday Inn in Vilnius. Hinter dem erfolgreich wachsenden Unternehmen stecken ein kühner Plan und das Bestreben, jedem einzelnen Gast zu jedem Zeitpunkt gerecht zu werden.

Geert Snaet, Regionaldirektor für das Baltikum, ist seit fünf Jahren Geschäftsführer des 4-Sterne-Hotels Holiday Inn in Vilnius, Litauen. Dank der günstigen Lage des Hotels mitten in der Innenstadt und der leichten Erreichbarkeit mit dem Auto verzeichnet das Hotel konstante Gästezahlen durch Geschäftsreisende, die die Niederlassungen internationaler Unternehmen in der Umgebung besuchen. Das gilt in der Regel allerdings nur von Montag bis Freitag. An Wochenenden und während der Sommersaison steht das Hotel vor anderen Herausforderungen.
„Am Wochenende und während der drei- bis viermonatigen Sommersaison versuchen wir, uns den Gegebenheiten anzupassen und setzen auf Freizeitgestaltung. In dieser Zeit begrüßen wir hauptsächlich Touristen aus Mitteleuropa, Skandinavien und Asien. Seit zwei Jahren kommen vermehrt Urlauber in unser Hotel, was wir sehr begrüßen“, so Snaet.
 
Im Holiday Inn übernachten die unterschiedlichsten Gäste. Doch eines bleibt dabei immer gleich: Die Gäste sollen sich alle wohlfühlen.
„An allererster Stelle steht, dass sich die Mitarbeiter gut um die Gäste kümmern. Damit sich die Gäste willkommen und wie zu Hause fühlen können, gehen wir mit ganzem Herzen an die Sache heran und sind jedem Gast gegenüber so aufgeschlossen und hilfsbereit wie möglich. Ein gestresster Geschäftsmann wird sicherlich nicht Stammgast eines Hotels, in dem er – außer bei der Frage nach seiner Kreditkarte – keinerlei Kontakt zu den Mitarbeitern hat. Wir grüßen unsere Gäste stets persönlich, fragen nach, wie es ihnen geht oder ob sie gut geschlafen haben. Dies jeden Tag bei jedem einzelnen Gast umzusetzen, ist eine herausfordernde Mission.
 
Die entsprechende Einstellung ist dabei von größter Bedeutung. Geert Snaet hat ausführliche Schulungsprogramme eingeführt und kümmert sich darum, dass sich die Mitarbeiter weiterbilden, um Ihre soziale Kompetenz zu stärken. Alle „Dos & Don’ts“ sind schriftlich vorgegeben.
„Wir möchten, dass unsere Mitarbeiter ehrlich und diskret sind und jeden Gast gleich behandeln. Meine Angestellten haben ausreichend Handlungsspielraum, um eigene Entscheidungen zu treffen. Das Ergebnis spricht für sich und stärkt das Unternehmenswachstum.“
 
Neben der persönlichen Atmosphäre im Hotel bringen auch die visuelle Gestaltung und das Raumdesign dem Holiday Inn viel Lob ein. Davon zeugt die steigende Anzahl positiver Kommentare auf Reise-Webseiten wie TripAdvisor. Das ist auch zurückzuführen auf die Entscheidung des Hotels, Produkte von Tork zu verwenden. „Wir haben gerade größere Renovierungsarbeiten am Hotel durchgeführt, und einer der wichtigsten Aspekte dabei waren die Waschräume. Wir wissen, wie wichtig diese Räume für den Gesamteindruck des Hotels sind. Der zuständige Architekt hat sich für Tork entschieden, weil wir der Meinung waren, dass Design und Funktionalität der Produkte perfekt zu dem Ambiente passen, das wir unseren Gästen bieten möchten. Die gesamte Gestaltung für den Waschraum war schnell beschlossene Sache, und wir sind mit dem Ergebnis sehr zufrieden.“
 
Sie nehmen für sich in Anspruch, alles anders zu machen als andere Hotels in Ihrer Umgebung, eine „unkonventionelle“ Denkweise zu verfolgen. Wie wird das für Ihre Gäste sichtbar?
„Wir versuchen immer, unseren eigenen Weg zu gehen. Wir haben zum Beispiel eine der Kühe des Kunstprojektes CowParade gekauft und in unserer Lobby aufgestellt, was sehr positiv aufgenommen wurde. Anstelle von Ostereiern in der Lobby haben wir uns für echte Osterhasen entschieden … Aber der eigentliche Hauptgrund, weshalb unsere Gäste uns immer wieder besuchen, ist, dass wir jeden einzelnen Gast mit viel Aufmerksamkeit betreuen.“

Wir grüßen unsere Gäste stets, fragen, wie es ihnen geht oder ob sie gut geschlafen haben. Dies jeden Tag bei jedem einzelnen Gast umzusetzen, ist eine herausfordernde Mission.

Geert Snaet

Regionaldirektor für das Baltikum